شبکه بهداشت و درمان ملارد

با توجه به اهمیت صیانت از حقوق شهروندی، سلامت اداری مشتری مداری و در کل مدیریت ارتباط با مشتری، شبکه بهداشت و درمان شهرستان ملارد با هدف ارتقای سطح آگاهی کارکنان خود و انتقال اطلاعات به صورت آبشاری از سطوح بالا به سطوح پایین تر، کارگاه یک روزه مدیریت ارتباط با مشتری را با دعوت از مدرس بین المللی دکتر بهروز اقبالی و با حضور دکتر واشانی مدیر شبکه بهداشت و درمان شهرستان ملارد، دکتر فطورچی معاون بهداشت، دکتر یاری معاون درمان، آقای نیکو از بازرسی دانشگاه، مشعشعی و منصوری از روابط عمومی شبکه بهداشت و درمان شهریار، در مرحله اول برای کلیه مسئولان واحدهای ستادی و سرپرستان مراکز محیطی این شبکه در سالن جلسات فرهنگسرای بعثت صفادشت برگزار کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

تعاریف متعددی برای CRM وجود دارد:

• یک فلسفه مدیریتی
• استراتژی تجاری
• ابتکارات تکنولوژیک
• ابزار تحلیلی

• CRM مقوله ای است پیرامون مدیریت دانش مشتری به منظور شناخت بهتر آنان و خدمت دهی بهتر به آنان. در واقع CRM در تلاش است تا مشتری را در کانون فعالیت های سازمان قرار دهد.
• یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که با ارائه خدمات شخصی تر و مسئولانه تر به هر مشتری رضایتمندی و وفاداری او را افزایش می دهد.
• ابتکارات تکنولوژیک CRM معمولاً در محدوده های فروش، بازاریابی، و خدمات پس از فروش به منظور بهینه سازی سودآوری و درآمد صورت می پذیرد
• شامل کسب، تحلیل و استفاده از دانش مشتری به منظور پیشنهاد محصولات و خدمات بهتر به وی می باشد.

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری

1. کاهش هزینه های بازاریابی و فروش
2. امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
3. جلب سریعتر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی های آنها
4. افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
5. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
6. توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
7. همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
8. توانایی توسعه برنامهای برای سرمایهگذاری راهبردی

با توجه به اهمیت این موضوع، در این کارگاه که مورخ 16 آذر 1401 از ساعت 9 صبح تا 17 عصر، تشکیل شد، ابتدا دکتر واشانی هدف از برگزاری این کارگاه و اهمیت ارتباط با مشتری را به طور مختصر توضیح داد.

سپس دکتر اقبالی در چند بخش تمامی عناوین و سرفصل های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از جمله: مدیریت کیفیت، اصول مدیریت کیفیت، تعریف مشتری، مشتری مداری، نیازمندی های مشتریان، ارتباط میان نیازمندی ها و سطح رضایت مشتریان، تعاریف و مفاهیم CRM، مزایای بکارگیری CRM، رضایتمندی مشتریان، مدیریت شکایت مشتری، روانشناسی و اصول رفتاری در رسیدگی به شکایات مشتریان، انواع برخورد با مشتری و...، را به صورت مفصل آموزش داد.

ایشان در این کارگاه برای درک بهتر مطلب توسط شرکت کنندگان از روش های گوناگون مهارت های آموزشی از قبیل پرسش و پاسخ، کار گروهی، نمایش، سخنرانی و... بهره گرفت.